In een tijd waarin de detailhandel en horeca het moeilijker hebben dan ooit, is het voor hen van levensbelang om zich te realiseren dat alleen sturen op tevreden klanten niet langer voldoende is. Er heerst overvloed, keuzestress en dan is er nog de enorme invloed van internet. En de problemen spelen niet alleen bij kleine winkelbedrijven, ook grote filiaalconcerns als Bijenkorf, V&D, Hema en Blokker kunnen niet of nauwelijks het hoofd boven water houden. In de retail moet men leren om klanten weer emotioneel te raken. Als dat lukt, ontstaat er beslist (weer) klantenbinding en terugkomgedrag. Aldus André Troost in ‘Aan tevreden klanten heb je niets’.
Vanzelfsprekend haalt Troost in zijn boek de situatie van V&D en Blokker aan. Winkelmedewerkers worden in grote getalen ontslagen of worden gevraagd om een loonoffer. De taferelen bij V&D en Blokker springen er natuurlijk uit, maar staan zeker niet op zich. Miss Etam lijkt inmiddels het volgende slachtoffer te worden, maar ook andere retailiconen kampen door hun lange historie met oudere en dus veelal wat duurdere werknemers. En die lijken bijvoorbeeld niet te passen bij de ideale winkelbezetting die Blokker nu voor ogen heeft. Dat roept de vraag op wat het personeel anno 2015 allemaal moet kunnen, aldus Troost.
Haast onvermijdelijk neemt Troost de lezer mee naar de legendarische sketch van Herman Finkers over de verkoper bij V&D, die maar liefst twee kleuren kussentjes verkoopt? ‘En weer verlaat een tevreden klant het pand!’ Wie kent het niet.
André Troost roept in zijn boek medewerkers van winkels en horecazaken op om zich nooit meer tevreden te stellen met ‘ slechts’ een tevreden klant. ‘Probeer de consument in het hart te raken. Irriteer ze of maak ze aan het lachen, maar doe iets!’ De een na de andere anekdote rolt over het papier. Zijn verhalen en voorbeelden zijn overigens nog werkelijkheid ook en komen rechtstreeks voort uit de 35 jaar dat Troost al winkels, cafés, hotels en restaurants bezoekt.
Wanneer je door de vele heerlijke anekdotes heen leest, heb je of een geërgerde frons of een geamuseerde grijns op je gezicht. Wat het ook is, herkenbaar is het zeker! Je hebt als lezer onmiddellijk een beeld bij de verhalen. Uw recensent heeft dat overigens voornamelijk bij de positieve voorbeelden. Zo zie ik onmiddellijk Joyce, mijn favoriete caissière van de Lidl, voor mij en Esmeralda, die fantastische verkoopster van Dixons en denk ‘ja, zij maken het verschil’. En dan is er mijn broer, floormanager bij V&D, tjonge André Troost, wat past hij in het plaatje van hoe het wél moet.
Volgens Troost kan er zoveel meer dan wat je tegenkomt in de gemiddelde winkel. Het verschil met webshops is feitelijk minimaal. Zijn droom is het oprichten van: een proefwinkel in het centrum van Nederland waar elke ondernemer sollicitanten heen kan sturen. Binnen een dag kun je het al weten: geschikt of ongeschikt. Troost is er van overtuigd dat je door middel van een spoedcursus ‘Maak van je klanten kennissen’ personeel van een 7,5 naar een 9 krijgt! Dat dit zich simpelweg terug verdient in de omzet, tja….dat begrijpen we allemaal.
Ik wil u de anekdote die mij werkelijk in de lach deed schieten niet onthouden, met excuses aan André Troost omdat ik een stukje uit zijn boek steel: Troost gaat met een collega naar een snackbar. Troost bestelt friet met hete kip. De serveerster vraagt hem: ‘Wilt u het op een bordje of meenemen’, waarop Troost voor het bordjes kiest. Zijn collega bestelt friet mét. Ook haar wordt dezelfde vraag gesteld, waarop de collega adrem en met haar allervriendelijkste glimlach zegt: ‘Nee, hij gaat hier zitten en ik eet het buiten op.’ Troost en collega schieten hartelijk in de lach, de serveerster blijft stoïcijns…
André Troost ziet kans om, door middel van zeer aansprekende voorbeelden en een smakelijke schrijfstijl, de lezer mee te krijgen in zijn stellingen – alsof hij/zij ze zelf net heeft bedacht. Wanneer je in de detailhandel of horeca werkzaam bent sta je, na het lezen van dit boek, gegarandeerd te trappelen van ongeduld om de tips en ideeën in de praktijk te brengen. Kortom, ik stel de directies van eerdergenoemde concerns (en alle anderen) voor om niet te wachten tot het jaarlijkse kerstpakket, maar al het personeel dit boekje direct cadeau te geven!
De werkelijk gemotiveerde medewerker zal vervolgens als werkmotto hebben: ‘Retail is detail!’
Dit boek is te koop via Managementboek.nl: https://www.managementboek.nl/boek/9789490085643/aan-tevreden-klanten-heb-je-niets-andre-troost