Wanneer een organisatie in een crisissituatie terechtkomt is dat altijd onverwacht. Of de crisis nu veroorzaakt is door menselijk falen, een technisch mankement of door een oorzaak geheel buiten de organisatie, is in eerste instantie niet belangrijk. Uit de crisis geraken; daar gaat het om. In een klap is alles wat er in de afgelopen jaren qua naam, imago en reputatie is opgebouwd, weg. Toch kan de wijze waarop de organisatie zich uit de crisis een weg terug vindt en met name hoe men daarover communiceert, van essentieel belang zijn voor haar toekomstige reputatie.
“Als je in een crisis een beroep wilt kunnen doen op ‘vrienden’ of steun wilt generen voor jouw crisisoplossing, dan zal je relaties moeten opbouwen in vredestijd.”
Ondanks het feit dat elke crisis een andere is, is Peters er evenwel in geslaagd 46 praktijklessen samen te stellen voor effectieve crisiscommunicatie. Naast de vele praktische adviezen en tips die de auteur zijn lezers geeft is het belangrijkste advies: ontken nimmer de crisis! Peters heeft zijn jarenlange ervaring gebruikt om van ‘Crisiscommunicatie voor iedereen’ een waardevol document en naslagwerk te maken. Ja, ook als naslagwerk is dit boek waardevol, zelfs wanneer u midden in een crisissituatie verkeert. Het boekje is namelijk zó beknopt en slim samengesteld dat op het moment suprême de juiste informatie in een handomdraai is gevonden.
“Geef tijdens de monitoring extra aandacht aan de interne omgeving. De eigen organisatie is een zeer belangrijk communicatiekanaal.”
Peters onderscheidt in zijn boek een tweetal crises. De crisis die zich aandient met een zogenaamde ‘knal’ (een productieprobleem, een brand, een staking o.i.d.) en de ‘sluipende’ crisis. Deze laatste is feitelijk nog moeilijker te bedwingen dan de eerste. De term zegt het al, deze crisis sluipt gaandeweg de organisatie in, bijvoorbeeld door middel van een lastercampagne. In zo’n geval voert men vooral op gevoel en intuïtie over of en hoe men in actie komt of de kwestie juist negeert. Daar is bij een crisissituatie in de vorm van bijvoorbeeld een brand, geen enkele twijfel over. Er moet worden geacteerd en gecommuniceerd: snel en transparant!
“Het lijkt een open deur, maar spreek altijd de waarheid. Een leugen komt namelijk altijd een keer uit en daarmee verlies je het vertrouwen van de omgeving.”
Peters gaat in zijn boek met name ook in op de rol van social media. Die hebben de responstijden bij een crisissituatie rigoureus teruggebracht. De tijd in uren die een organisatie vroeger ter beschikking had om te reageren op de crisis, kan men in ons digitale tijdperk gerust terugbrengen tot hetzelfde aantal in minuten.
‘Crisis communicatie voor iedereen’ is een praktisch boek dat iedere communicatieadviseur, elke manager en elke eigenaar c.q. directie van een bedrijf gelezen zou moeten hebben. Buiten het feit dat het vol staat met bruikbare praktijklessen is het bijzonder toegankelijk geschreven. Wanneer je denkt het ‘allemaal wel te weten’, dan kan ik je melden dat dat niet het geval is.
Over de auteur
Frank Peters is oprichter en eigenaar van Virtus Communications, een adviesbureau dat gespecialiseerd is in reputatiemanagement en crisiscommunicatie. Daarvoor gaf hij ruim 18 jaar leiding aan PR-adviesbureau Porter Novelli. Zijn specialismen zijn reputatiemanagement, crisismanagement en issuemanagement. Frank adviseerde organisaties als FrieslandCampina, SNS Reaal, Achmea, Albert Heijn, Robeco, KPN en vele anderen. Frank is tevens docent bij Beeckestijn Business School en Utrecht Business School.
Uitvoering
Futuro Uitgevers
EAN 9789492939173
Paperback, 138 pagina’s
Over Hanneke Tinor-Centi
Hanneke Tinor-Centi (1960), eigenaar van HT-C Communicatie en Marketing, literair agent, boekmarketeer en recensent.